Большинство потенциальных кандидатов в ответ на рассказ о возможностях бизнеса высказывают точку зрения, не совпадающую с вашей – «выдвигают возражения».

Примеры возражений: «Да, звучит интересно, но я не верю в такие вещи», «Моя знакомая тоже пробовала работать в таком бизнесе, но у нее ничего не получилось», «Это все финансовые пирамиды, они обязательно рушатся», «Я не верю, что можно получать деньги, не работая на постоянной работе» и много-много подобных фраз, которые вы наверняка слышали. Возражение – это не резкий отказ («Я в такие игры не играю, можешь не продолжать»), а своего рода приглашение к диалогу.

Прежде всего, давайте примем за постулат, что ваш собеседник имеет законное право возражать вам. Смотрите, вы когда-то сами взвесили все «за» и «против», осознанно пришли в бизнес, добились первых успехов и почувствовали «вкус победы». А ваш собеседник только что услышал о новом бизнесе. Естественно, он имеет право сомневаться.

Наличие возражений, как правило, означает, что у вашего собеседника есть потребность или проблема, которую ему нужно разрешить, но он сомневается, может ли она быть решена с помощью вашего предложения о вступлении в компанию многоуровневого маркетинга. По сути, возражение – это скрытая потребность собеседника в том, чтобы ему помогли справиться со своими сомнениями. Совсем уж упрощенно говоря, возражение – это когда «хочется, но колется». Поэтому, в первую очередь, вы должны разобраться, какими потребностями, желаниями, интересами руководствуется данный человек. Он не захочет сотрудничать с вами, если не будет затронута его жизненно важная потребность или проблема. И через возражения мы можем установить, какая именно проблема существует у человека и как ее можно решить. Вполне естественно, что принятие такого важного и ответственного решения, как приход в новый бизнес, является событием в жизни человека и требует сильной мотивации. И здесь стандартные фразы типа «Вам что, не нужен дополнительный заработок?», «Это для вас выгодно» и т.д. порой только раздражают вашего собеседника и усиливают его защитную реакцию.

Услышав возражение, не спешите выдвигать свои контраргументы. Сначала нужно понять, какие интересы и потребности лежат в основе поведения вашего собеседника. По своей сути возражение – это только запрос, потребность в получении дополнительной информации о том, каким образом ваше предложение поможет собеседнику решить его проблемы или удовлетворить его потребности. Если бы было иначе, то собеседника давно бы уже не было рядом с вами, он бы уже давно сказал вам то самое «нет», которое вычеркивает его из вашего списка. Но перспективный кандидат в бизнес остается и продолжает выдвигать возражения!

Ваша самая главная задача состоит в том, чтобы понять, почему собеседник выдвигает именно эти возражения, что он запрашивает, в чем на самом деле нуждается. А это значит, что вам очень важно задавать вопросы, прояснять потребности кандидата и не торопиться отвечать. То есть, когда вы смотрите на возражение как на запрос, возникает масса благоприятных возможностей изменить восприятие собеседника. Не менее важно позволить собеседнику «сохранить лицо», ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Если удалось прояснить суть возражения, вам будет значительно легче помочь собеседнику справиться с сомнениями и прийти к решению о вступлении в компанию. Таким образом, если собеседник возражает, высказывает свои сомнения, то тем самым он дает вам реальную возможность повлиять на его решение. За это нужно любить возражения! Смотрите, ведь если собеседник молчит или со всем соглашается, то ситуация намного хуже – он просто уходит, унося сомнения с собой. Вывод: не загоняйте собеседника в угол, а помогите ему раскрыться.

2. Что нельзя делать, когда вы слышите возражения?

Разговаривая с потенциальным кандидатом в бизнес, пытаясь повлиять на его мнение, вы можете совершить действия, приводящие к плачевным результатам. Поэтому давайте рассмотрим, что же нельзя делать при работе с возражениями.

Во-первых, никогда не спорьте. Это как раз тот случай, когда в споре не рождается истина. Спор с кандидатом – дело неблагодарное и бесполезное. Почему? Давайте задумаемся: что же происходит, когда вы ввязываетесь в спор? Ничего необычного, вы просто пытаетесь доказать, что вы умнее собеседника, а он еще не дорос до понимания своего счастья и того, что он теряет, отказываясь от сотрудничества с вами. А если умнее вы, значит он, ваш собеседник, в данный момент глупее, и именно это вы пытаетесь доказать в споре. Теперь вы понимаете, почему так трудно переспорить собеседника? Никто не хочет выглядеть глупее или не компетентнее.

Естественно, вступая в спор, вы руководствуетесь благими намерениями: сделать так, чтобы кандидат понял ошибочность своего мнения. Но если его мнение ошибочное для вас, то для вашего собеседника собственное мнение – самое верное на свете, и именно поэтому он его так рьяно отстаивает. Кандидат видит свою правду, и она, как правило, заключается в том, что вы действуете только в собственных интересах, навязывая ему свою точку зрения. Спор заставляет кандидата занять жесткую оборону, «окопаться», тем самым сводя возможность заключения соглашения к минимуму. Поэтому чаще всего спор приносит противоположный результат: испорченное настроение и, уж конечно, отсутствие взаимопонимания, необходимого для дальнейших контактов. Хорошенько, вволю поспорив с кандидатом, вы вряд когда-либо снова подойдете к нему с этим предложением.

Но результат не заставит себя ждать, если вы перестанете перетягивать кандидата на свою сторону, а начнете играть на его стороне. Помогая кандидату ответить на его же возражение, вы даете ему возможность самостоятельно принять важное для него решение и тем самым достигаете своей цели (и помогаете кандидату решить его проблему).

Во-вторых, не взывайте к логике и здравому смыслу. Типичная ошибка в беседе с потенциальным кандидатом – это использование набора стандартно-банальных утверждений:
● «Это великолепная возможность, от которой нельзя отказываться…»
● «Это может принести тебе только пользу…»
● «Все зарабатывают деньги в нашей компании, и ты тоже сможешь…»
● «Подумай: где ты еще сможешь так мало работать и так много зарабатывать?»
● «Это будет выгодно и тебе, и мне…»

Большая ошибка полагать, что те факты, которыми вы подкрепляете свою позицию (или свою разумность), всегда создают достаточную мотивацию для собеседника. Факты сами по себе редко побуждают человека действовать, как хотим мы. Главное в убеждении – не изложение фактов, а их связь с потребностями человека, как мы это видели в предыдущей части книги.

По сути, возражение есть знак готовности к совершению сделки. Возражения показывают, что собеседник заинтересован в вашем предложении, но пока не готов идти дальше. Ему требуется в этом ваша помощь, а не спор с вами или выслушивание стандартных ответов. Поэтому, первый шаг к обработке возражений заключается в изменении вашей реакции на них.

3. Что лучше всего делать, когда вам возражают?

1. Первое, что вам необходимо сделать – дать возможность собеседнику высказать свое возражение наиболее полно, даже если оно кажется вам совершенно нелепым. Бросаясь сразу разубеждать кандидата в бизнес, вы не только теряете возможность понять суть его сомнений, но и способствуете укреплению его точки зрения. Собеседник не станет вас слушать, потому что он еще слишком поглощен своим возражением. Задумайтесь: сможете ли вы налить воду в наполненный до краев стакан? Она непременно будет выливаться, пока вы предварительно не освободите часть стакана. Итак, дайте возможность собеседнику «выплеснуть» как можно больше своих сомнений, и у него освободится пространство для новой информации. Внимательно слушая, вы завоевываете доверие собеседника, а это именно то, что вам в данный момент более всего необходимо.

2. Не прерывайте собеседника, не говорите, что он не прав, а вместо этого выясняйте суть того, что его волнует, задавайте уточняющие вопросы. Привычная реакция – недослушать человека и начать немедленно успокаивать его, и быстро-быстро предложить способ решения проблемы. Причем, от любой проблемы предложить один способ – заняться бизнесом вместе с вами. Это неискреннее внимание к своим проблемам ваш собеседник очень остро чувствует. Поэтому слушайте и переспрашивайте, задавайте вопросы со словами «почему», «когда», «что», «зачем» и т.д. Это так называемые «открывающие» вопросы, которые помогут вашему собеседнику объяснить суть того, что его волнует, а вам – понять проблему и предложить ее решение.

3. Поддерживайте собеседника, даже если вас он вас критикует. Отнеситесь с уважением к его праву иметь сомнения и критиковать вас. Показывайте собеседнику, что он имеет законное право на любые сомнения, потому что постановка вопросов, волнующих его, – это хорошая возможность для вас понять глубже его приоритеты и интересы. В самом деле, когда кандидат высказывает сомнения, какой реакции он ожидает от вас? Верно, что вы начнете разубеждать его, приводя свои многочисленные аргументы. Если же кандидат критикует вас, то, соответственно, он ожидает ответной защитной реакции, и, к сожалению, чаще всего ее получает. Нет лучшего способа снять напряжение и настроиться на волну взаимопонимания с собеседником, чем присоединиться к его мнению, выражая поддержку и понимание его сомнений. Ваш инструмент – формула ПЧО (см. следующую главу).

4. Внимательно выслушайте, чего хочет собеседник, больше говорите о нем и его проблемах. Помогайте собеседнику самому отвечать на его возражения. Как мы уже говорили, важно, чтобы собеседник для вас и для самого себя сформулировал свой скрытый запрос. Когда вы больше слушаете и меньше говорите сами, вы постепенно настраиваетесь на «волну» человека, начинаете разговаривать с ним на языке его мыслей и чувств. Постепенно подходя к пониманию проблем, которые волнуют человека, вы сможете понять сначала для себя, а потом разъяснить человеку, чем ему может помочь ваш бизнес и ваша компания.

4. Основная формула при работе с возражениями

В беседе с кандидатом (а работа с возражениями – это всегда беседа) вы должны четко понимать, что лучше всего «работает» эмоциональное восприятие фактов. Можно сто раз взывать к логике, но это приведет только к тому, что вы со своим собеседником будете двигаться параллельными, а значит, непересекающимися курсами: у вас своя логика, у него – своя.

Поэтому в работе с возражениями вашим главным подспорьем будет формула «ПЧО: понимаю – чувствовал – обнаружил», предложенная Робертом Батвином. Вот пример использования этой формулы:

Даша, я прекрасно ПОНИМАЮ, что ты сейчас чувствуешь. Когда я впервые узнал, какие доходы можно получать в сетевой компании, я ЧУВСТВОВАЛ, что это просто «сказка про белого бычка»: постоянный доход в размере 500 долларов в месяц уже через полгода, работая неполный день? Я сам не мог в это поверить! Но знаешь, что я ОБНАРУЖИЛ? Что это правда! Я сделал это, и я не вижу причин, почему бы тебе не сделать то же самое!

Смотрите, вы прямо говорите человеку, что понимаете, в чем его обеспокоенность, более того, вы – такой же, как и он, потому что совсем недавно чувствовали то же самое. А потом вы изменили свое мнение (и он тоже может!). Примените эту формулу на практике и убедитесь в ее действенности! Вся схема «ПЧО» выражается в трех шагах, которые вы должны сделать навстречу вашему собеседнику.
● Шаг первый: слушайте – и дайте человеку почувствовать, что вы понимаете его чувства (именно чувства, а не логику рассуждений; понимать и чувствовать – это совсем разные вещи!)
● Шаг второй: делитесь вашими собственными подобными представлениями и чувствами; покажите собеседнику, что вы – такой же, как и он (то есть совсем недавно вы чувствовали то же самое).
● Шаг третий: покажите человеку другую точку зрения, скажите, что изменило ваше представление о каком-то предмете; возможно, он тоже сможет изменить свой взгляд на этот предмет.

Ну, что, почувствовали отличие формулы ПЧО от формулы «Сейчас я тебя переспорю и покажу, как ты не прав?»

Формула «ПЧО: ПОНИМАЮ - ЧУВСТВУЮ - ОБНАРУЖИЛ» дает вам ключ к сердцу собеседника, помогает установить эмоциональную связь и мягко изменить его точку зрения. Когда вы спорите, вы находитесь по разные стороны баррикады, перебрасываясь аргументами. Применяя формулу ПЧО, вы переходите на сторону собеседника. Вы встаете рядом с ним и говорите ему: «Видишь, я такой же, как ты, мне знакомы и понятны твои чувства. Всего месяц назад я испытывал то же самое». На это просто нечего возразить, ведь вы не спорите, вы на 100% соглашаетесь с собеседником. Вы не возражаете, вы говорите ему: «О, как ты прав!»

Потом вы делаете следующий шаг: показываете, что недавно вы имели точно такие же чувства и ощущения, но вдруг вы узнали (обнаружили) нечто такое, что изменило вашу точку зрения, и вы получили такие-то преимущества. То есть, опять-таки, вы не говорите: «Я знаю, как будет лучше для тебя, делай так-то и так-то». Вы показываете: нашлось нечто, что изменило вашу точку зрения и, возможно, поможет по-иному взглянуть на этот вопрос и вашему собеседнику.

Вот так, мягко, ненавязчиво, уважая человека, не споря с ним, вы показываете ему, что есть и другие точки зрения, и они тоже могут верными. Вы оставляете собеседнику право выбора, не настраивая его против себя.

5. Примеры работы с возражениями

Давайте теперь коротко рассмотрим некоторые возражения и ответы на них. Попытаемся докопаться до сути возражения, понять скрытую потребность собеседника, задавая ему наводящие вопросы. На самом деле, в жизни вы услышите намного больше вариантов, но главное для вас – понять схему работы с возражениями с использованием формулы ПЧО и практиковаться в ее применении.

«Это же пирамида!»

Вероятная причина такого возражения: страх быть обманутым (воспоминания об «МММ», «Властелине», «Селенге» и прочих финансовых пирамидах); отсутствие доверия и контакта с собеседником; непонимание глубины и сути бизнеса («Ты будешь делать на мне деньги!»)

Ваша правильная реакция: «Помогите мне понять, что вы считаете пирамидой? Расскажите, почему вы думаете, что это пирамида? Скажите, а что вы до этого слышали о многоуровневом маркетинге?» С помощью этих вопросов вы, с одной стороны, даете собеседнику возможность высказаться, после чего он будет готов слушать вас. С другой стороны, когда собеседник начинает говорить, рассказывать, он сам для себя формулирует свою мысль, раскрывает причину своих сомнений.

Формула ПЧО: Я ПОНИМАЮ ваши переживания. Вы совершенно правы. Я тоже раньше ДУМАЛ, что многоуровневый маркетинг – это какие-то незаконные пирамиды, где в выигрыше только те, кто первый в них пришел. Я всегда избегал даже что-то покупать у разных там «дистрибьюторов». А потом я случайно познакомился с компанией NNN и совсем по-другому увидел этот бизнес. Знаете, что я ОБНАРУЖИЛ? Что многоуровневый маркетинг – это всего лишь одна из разновидностей прямых продаж, это такой же законный бизнес, как продажа хлеба в булочной. Просто большинство людей путают этот бизнес с настоящими финансовыми пирамидами, где нет никакого товара, и вас просят внести деньги. А в нашем бизнесе…

«У меня нет времени, чтобы заняться этим»

Вероятная причина возражения – это отсутствие доверия и контакта между собеседниками. В этом случае вашему собеседнику проще сказать, что нет времени, и свернуть разговор; возможно, это непонимание кандидатом, что ему нужно; страх обмана, потери, неудачи.

Ваша правильная реакция в разговоре: «Скажите, а как вы обычно располагаете своим временем?» Проясните потребности и проблемы собеседника. Ведь если проблемы собеседника будут «озвучены», то и время на их решение найдется быстрее. Поищите другие точки соприкосновения с собеседником, углубите контакт (видно, что пока собеседник явно не настроен говорить).

Формула ПЧО: Да, это очень серьезная проблема. В нашем сумасшедшем мире у нас совершенно не остается времени. Я могу ПОНЯТЬ, что вы чувствуете, когда вам постоянно не хватает времени. Знаете, у меня раньше было все то же самое. Я ЧУВСТВОВАЛ себя как белка в колесе, у меня не было ни денег, ни времени. И знаете, что я однажды ОБНАРУЖИЛ? Если я и дальше буду продолжать такую жизнь, то я просто сойду с ума. Я понял, что нужно начинать работать на себя, нужно создать себе такой источник дохода, который бы не зависел от того, выхожу я на работу или нет. Только тогда появится свободное время для семьи, отдыха, здоровья… Для меня таким источником стала компания NNN. Я начал заниматься этим бизнесом, и сегодня чувствую себя намного увереннее, и у меня действительно появилось больше свободного времени.

Отсутствие времени – отличная тема для рассказа о преимуществах многоуровневого маркетинга. Но для этого вы обязательно должны сначала «разговорить» собеседника, он сам должен сформулировать, на что у него уходит время. Мало того, он должен увидеть, что и дальше времени больше не будет, гонка по кругу будет продолжаться до пенсии. И тогда самое время (используя формулу ПЧО) рассказать ему о преимуществах бизнеса. Отличной базой для рассказа может стать формула американского миллиардера Поля Гетти: «Я лучше получу по одному проценту от усилий сотни людей, чем сто процентов от моих собственных усилий». Покажите, как классно работает эта формула в нашем бизнесе!


«У меня нет денег»

Вероятная причина возражения: это ответ, близкий к предыдущему. Часто бывает, что это просто своего рода «отмазка», т.е. попытка свернуть разговор из-за отсутствия доверия, контакта между собеседниками. Кроме того, возможно, что это страх потери, обмана; страх нового, страх перемен; нежелание выходить из зоны комфорта, брать на себя ответственность.

Ваша правильная реакция: «Скажите, а что не дает вам заработать деньги? Правильно ли я понимаю, что вы хотите заработать деньги? Скажите, а вы хотите, чтобы у вас деньги были?» Поищите другие точки соприкосновения с собеседником, углубите контакт (возможно, пока собеседнику легче дать ответ «нет денег», чем что-то объяснять). Проясните потребности и проблемы собеседника; ведь если будут произнесены проблемы, то и пути их решения найдутся быстрее.

Формула ПЧО: Знаешь, я отлично ПОНИМАЮ, какая это может быть проблема – постоянная нехватка денег. Я раньше тоже ЧУВСТВОВАЛА себя постоянно загнанной в угол – деньги куда-то девались, и тысяча рублей для вступления бы бизнес казалась мне огромной суммой, которую просто невозможно найти. Но знаешь, что я ОБНАРУЖИЛА? Что я просто искала себе отговорку, чтобы не заниматься новым делом. Но когда я действительно поняла, что такая жизнь будет продолжаться и дальше, если я не буду предпринимать никаких шагов, я тут же нашла эту сумму. Через полторы недели я смогла вернуть долг, и с тех пор каждую неделю я получаю те деньги, о которых раньше и не могла мечтать: им просто неоткуда было взяться. А сейчас я получаю почти столько же, сколько на основной работе, и мой дополнительный доход каждый месяц растет. Теперь я могу себе позволить то, о чем не мечтала раньше…

«Это же нужно продавать, а я не умею продавать»

Вероятная причина возражения: страх неприятия, боязнь быть навязчивым, боязнь получить отказ при «продажах»; неуверенность в себе, низкая самооценка; негативный опыт знакомства с многоуровневым маркетингом; непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора.

Правильная реакция: «Скажите, почему вы думаете, что нужно ходить и продавать? Вы затронули сейчас очень важный вопрос, давайте обсудим его более подробно. Скажите, что в вашем понимании означает слово «продавать»?»

Формула ПЧО: Я ПРЕДСТАВЛЯЮ, что ты ЧУВСТВУЕШЬ, когда думаешь, что тебе завтра нужно будет идти куда-то и что-то навязывать людям. А они при этом будут отмахиваться от тебя, как от назойливой мухи. Я тоже раньше думал, что мне придется целыми днями заниматься тем, что мне не по душе. Поэтому я так долго не мог решиться прийти в компанию NNN. Но знаешь, что я ОБНАРУЖИЛ? Что это совершенно не так! Я за все время работы так ни разу и не предложил ничего незнакомому человеку. Есть 10% людей, которым нравится продавать, которым нравится общаться с незнакомыми людьми и предлагать им продукты или услуги. Но остальные 90% - такие же люди, как мы с тобой, которые не любят и не умеют продавать. И они отлично себя чувствуют в этом бизнесе. На самом деле, наибольшие возможности лежат не в продажах, а в менеджменте, и когда я понял это, я стал настоящим фанатом нашего бизнеса…

«А какие деньги ты зарабатываешь?»

Вопрос, который может поставить вас в крайне затруднительное положение, если вы недавно пришли в бизнес и не можете похвастаться большими успехами. Обязательно будьте готовы к ответу на этот вопрос, вам его будут часто задавать. Ваш четкий ответ придаст уверенность кандидату, неуверенный – напрочь отвернет его бизнеса.

Один из правильных вариантов ответа может звучать так: «Ирина, я начала этим заниматься всего месяц назад и пока не зарабатываю сотни долларов. Но мой спонсор, который помогает мне, работает в нашей компании год, и зарабатывает ежемесячно пятьсот долларов. Он помог уже десяткам людей научиться зарабатывать деньги и сейчас помогает мне. Хочешь заниматься этим вместе со мной?»

Конечно, произнося такую фразу, вы должны быть уверены, что познакомите своего кандидата со спонсором. Такие вышестоящие спонсоры у вас точно есть, вам нужно просто подняться вверх по цепочке ваших спонсоров и найти человека, который поможет вам в работе с вашими кандидатами и послужит им ярким примером успеха в сетевом маркетинге. Не стесняйтесь говорить о своих спонсорах. И вы, и ваш спонсор являетесь частью бизнеса, и вашему спонсору также нужен рост вашей группы, поэтому он обязательно поможет вам.

«Я посоветуюсь», «Мне нужно подумать»

Близкие ответы, потому что думать ваш кандидат будет, скорее всего, советуясь с кем-то. И это очень опасная для вас ситуация, потому что если вы расстанетесь на этой фразе, вероятность того, что вы увидите данного кандидата в списке своей группы, стремится к нулю.

Почему? Спросите, к кому он пойдет советоваться, и вам станет ясен ответ на этот вопрос. Как вы понимаете, это будут люди, мягко говоря, далекие от бизнеса, которым вы занимаетесь. И какой «совет» получит кандидат, можно догадаться даже не с трех, а с одного раза: ведь если бы среди близких кандидата кто-либо успешно занимался многоуровневым маркетингом, он бы уже был в нашем бизнесе!

Что же делать? Не отпускайте кандидата на этой ноте! Остановите его и мягко спросите, с кем он будет советоваться. Скорее всего, вы услышите ответ: с супругом, с родителями и другими родными, с подругой, которая когда-то что-то слышала об этом.

«Отлично! - говорите вы. - А теперь давай подумаем вместе. Например, ты хочешь купить хорошую породистую собаку – чтобы она и в выставках участвовала, и за щенками у тебя клиенты в очередь бы выстраивались. К кому ты пойдешь советоваться?» Ваш собеседник, конечно, скажет, что он пойдет советоваться с «собачниками». «А если бы ты захотел купить машину – развиваете вы дальше свою мысль. – С кем бы ты стал советоваться?» Собеседник согласится с вами, что он найдет людей, которые разбираются в машинах, чтобы попросить совета у них. «Ну а по поводу того, как заработать деньги в компании MLM, ты с кем хочешь советоваться?» – следует ваша «домашняя заготовка».

Мысль теперь донесена очень четко, можно немного развить ее, но самое главное, когда ваш собеседник понял, что советоваться нужно с людьми, которые достигли успеха в этом бизнесе – нужно тут же пригласить его на встречу с такими людьми! Лучше, чем вышестоящие спонсоры, которые могут рассказать о своем успехе в нашей компании, вы никого не найдете; организуйте эту встречу или пригласите вашего знакомого на «информационный конвейер».

6. Формула ПЧО в повседневной жизни

Формула ПЧО является настолько верной, что она может кардинально изменить стиль общения с близкими людьми, замечательным образом преобразив вашу жизнь. Вспомните, как часто мы спорим в повседневной жизни! А ведь родные и близкие, которые вас окружают, имеют ту же основополагающую черту, что и люди, с которыми мы обращаемся «по бизнесу».

Правда жизни заключается в том, что наши близкие (супруги, дети, родители), наши родственники, друзья и коллеги так же, как наши партнеры в бизнесе, абсолютно уверенны в собственной исключительности, в том, что земля создана для того, чтобы они на ней жили. А когда вы начинаете спорить с ними, что вы им доказываете? Теперь вы уже знаете, что вы пытаетесь доказать, что ваш собеседник глупее или хуже вас. Если вы взгляните на ситуацию с этой точки зрения, то поймете, что абсолютно неважно, кто стоит сейчас перед вами: потенциальный кандидат в бизнес или ваша «половина». Важно то, что вы пытаетесь продемонстрировать собеседнику его неправоту, то есть его некомпетентность и неполноценность в чем-то. А кому это может понравиться? Уверены ли вы теперь, что человек, которого вы периодически «переспориваете», подчеркивая его ущербность, каждый раз переполняется чувством любви и обожания к вам? Уверены ли вы после чтения этой книги, что доказав, в результате спора, неправоту, то есть неполноценность близкого вам человека, вы улучшили свои взаимоотношения с ним?

Рассмотрим стандартный пример из жизни. Вы пришли домой после очередного «информационного конвейера», который проводил ваш спонсор. Пока собрались все участники, пока прошло мероприятие, пока вы побеседовали с кандидатами, пока добрались домой – вот уже и десять вечера. Дома вас встречает рассерженная вашими постоянными вечерними отлучками жена, которой приходится брать на себя все бытовые заботы. Естественно, она «наезжает» на вас. Вы можете поступить как обычно: «Замолчи, я же работал!». Ну и пошло-поехало: кто больше работал и кто больше заработал.
А ведь можно ответить по формуле ПЧО: «Дорогая, если бы ты знала, как я тебя сейчас ПОНИМАЮ! Тебе снова пришлось быть весь вечер одной, снова ужин, стирка, непослушные дети. Я ЧУВСТВУЮ, как ты устала, как тебе надоело все делать в одиночку. Я бы на твоем месте уже давно бы сошел с ума. Я так БЛАГОДАРЕН ТЕБЕ за мужество, с которым ты все это выносишь! И знаешь, чем я занимаюсь последнее время? Я больше всего на свете хочу ОСВОБОДИТЬ ТЕБЯ от этого тяжелого труда. То, что я делаю по вечерам, через какое-то время позволит нам оплачивать домохозяйку (купить стиральную или посудомоечную машину, поехать всей семьей в отпуск на море и тому подобное – по вашим обстоятельствам). Нам осталось потерпеть совсем немного, давай с тобой наберемся сил, я сейчас расскажу тебе о группе, которую я строю и которая скоро будет приносить нам постоянный доход…»

Произнести такую фразу в первый раз необыкновенно трудно. Сказать: «Я так тебя понимаю!» вместо «Да сама ты…!» просто язык не поворачивается. Но когда вы на это решитесь, эффект будет поразительным!

Мир в вашем доме – это ваш тыл, ваша база, это основа для вашего успешного бизнеса. Это, конечно, определенные усилия, но это те самые усилия, которые окупаются сторицей.

7. Возражение - это вопрос.

На самом деле в большинстве случаев, возражение - это вопрос. Но вопрос, высказанный не в явной форме, а в скрытой. Это надо понимать и принимать так, как есть на самом деле.

Почему человек прямо не задаёт вопросы? Причина проста. Это самолюбие. Это неуверенность в самом себе. Это гордыня. Это СТРАХ выглядеть в ваших глазах незнайкой.

Просто человек стесняется признаться, что он чего-то НЕ ЗНАЕТ. Многим людям кажется, что задавая вопросы, они показывают свою необразованность, некомпетенцию, невежество и прочие "не-". Кто в этом готов признаться? Да никогда в жизни! Лучше что-то возразить, чтобы проявить свою "подкованность", а скорее самоутвердиться в собственных глазах.

На самом деле, вопрос - это нормальный и необходый способ общения. Представьте, человек оказался в незнакомом городе, и из-за своей гордыни пытается сам найти нужную улицу. Сколько он потратит на это времени? А проще было бы  СПРОСИТЬ у любого прохожего, где такая-то улица и как к ней проехать. И, если он добавит:"Я не знаю, подскажите, пожалуйста...", то получит самые полные и точные ответы. Можете проэкспериментировать.

Поэтому. относитесь к возражениям с пониманием, примерно как доктор относится к больному.

И, надо радоваться возражениям. Почему? Потому что если есть возражения, значит есть вопросы, то есть интерес. Хуже,  когда ваш собеседник ничего не спрашивает и даже не возражает. Это явный признак того, что у него действительно НЕТ ИНТЕРЕСА  к вам и к вашим деловым предложениям.

И дальше вам решать, будете ли вы заниматься его реанимацией или нет, удастся ли вам разбудить у него интерес к жизни или это уже бесполезно. Такое тоже случается.

Работа с возражениями после презентации

Презентацию мне читала женщина, один на один. С моими возражениями работала, соответственно, также.

Плюсы:

1. Она говорила так, как будто я уже работаю к компании и с ней в частности. Этот метод очень хорошо работает. Кажется, в НЛП этот способ называется «присоединение». То есть «я такой же, как и ты». Хотя здесь было наоборот «ты такой же, как и я». Кто изучал НЛП, есть ли разница? Напишите мне, пожалуйста, кто знает. 

2. Она говорила то, что я хотел услышать. Использовала мои ценностные слова. Принцип метода в действии: «Я хочу бизнес». «Да, ты получишь бизнес». «Я хочу работу». «Да, ты получишь работу». «Я хочу дополнительный заработок». «Да, ты получишь дополнительный заработок». Так как у каждого из людей возникают свои ассоциации на слова, надо использовать те же слова, чтобы не вызвать ненужной Вам ассоциации у собеседника.

3. Метод «Быстрее, быстрее, а то опоздаешь». Метод, построенный на вере в халяву. Комментировать не буду.

4. Очень интересный метод. К сожалению, не знаю, как его назвать. Выглядит это так, отвечая на возражение собеседника, резко подсесть (подойти) к нему очень близко, вторгнуться в его личное пространство. Это лучше всего работает, когда переговоры перешли на эмоции. Я замечал, что это работает при прямой продаже, но на меня этот метод использовали первый раз. Выглядело это так: Сказав фразу «Вы что, мне не верите?», она резко пододвинулась ко мне. Автоматом я ответил, что верю. Если бы она сказала вместо своей фразы «Вы будет подписываться?», я бы, наверное, на автомате сказал бы «Да».

5. Метод «Утром деньги, вечером стулья». Обучение –супер, школы – супер и еще много всего, не буду перечислять, но после подписания контракта. Без комментариев, так как метод понятный.

6. «Если Вы говорите «нет», то либо Вы не верите в себя, либо в меня, либо в компанию. Какой из этих вариантов Ваш?». Очень хорошая фраза, направленная на выявление возражений человека. Работает всегда.

7. Как только она поняла, что я не собираюсь вступать в её команду, она отказалась от меня сама. Метод работает не всегда, но если человека Вы все равно теряете, то и его использование оправдано. Выглядело это так: «Я поняла, что Вы мне не подходите, мне нужны более решительные люди. Но если Вы решите измениться - позвоните мне». Если бы у меня у меня были комплексы на эту тему, я бы, возможно, повелся.

Минусы:

1. Вступай в проект, потом разберешься. Для мужчин этот вариант неприемлемый. Да и не для всех женщин.

2. Новая компания лучше – в нее вступает больше людей. Первое - это необязательно, второе – к человеку, вступившему в компанию, будут регистрироваться так, как он этого заслуживает.

3. Когда я спросил про людей, которых непосредственно касается услуга, которая оказывает фирма, она ответила «у них и так много денег». Глупый ответ, сразу напрягает. Когда не знаешь ответа, лучше сказать «не знаю, но для Вас узнаю», чем придумывать самому.

4. Я гарантирую, что через три месяца ты достигнешь верхней ступени. Без комментариев

:) Виктор Ярыгин www.mlmclass.ru

Работа с возражениями после презентации -2 .
 

Плюсы:

1. Самый главный плюс. Она мне позвонила. . Многие, сделав предложение и получив отказ, больше никогда не подойдут и не позвонят. А большинство сделок заключается не при первом контакте с человеком. При этом в прошлом разговоре она повернула разговор так, что отказал ей не только я, но и она мне. Из звонка сразу следует посыл: « Я передумала, ты тоже можешь это сделать.»

2. Великолепно начала разговор. После стандартного начала разговора по телефону, мне был задан вопрос: - «Вы не передумали?» - «Нет» - «А можно еще раз узнать причину Вашего отказа?» Классная технология вовлечения человека в разговор. Раз! И человеку приходиться все заново повторять, а возражение можно изменить. Снизу по тексту (в описании минусов) я напишу технологию, как ей надо было продолжать такой разговор.

3. «Я начинаю сомневаться, что Вы профессиональный сетевик. Вы же должны знать, что….» дальше идет тезис.. Этот прием направлен на самомнение человека, на его эго. Если я профессионал, то я должен согласиться (даже если я этого тезиса не знаю), иначе мнение обо мне упадет в глазах этого человека. Действует на людей с пониженной самооценкой. Прием действует безотказно на всех только тогда, когда тезис неоспорим.

4. «Извините, я плохо Вам объяснила, и Вы не правильно поняли, приходите и я Вам расскажу как правильно.». Прием Карнеги «если ты не прав, признай это быстро и решительно» плюс прием (не знаю чей) «Я не права и Вы возможно тоже». Человеку легче признать свою неправоту, если перед этим собеседник, признал, что он тоже не всегда прав (и в том, что не правы Вы, виноват тоже он). И еще – это приглашение на встречу.

Перехожу к минусам:

1. Не стала сразу назначать встречу (предлагать встретиться). Телефон в таких случаях служит только для обсуждения места и времени встречи. На это есть несколько причин:
А. Нельзя дать подробных объяснений, так как не видишь реакции собеседника.
Б. По телефону легче отказать.
В. Незнание того, где находиться человек, чем он занят и может ли долго продуктивно слушать и говорить.

2. На мой ответ о причине отказа, начала давать подробные разъяснения. Комментарии выше. Пишу обещанную технологию:
- «Вы не передумали?»
- «Нет»
- «А можно еще раз узнать причину Вашего отказа?»

Дальше в ответ на любую причину:
- «А это единственное, что Вас останавливает?» - «Да» (если «Нет», то снова вопрос о причинах)
- «Я правильно понял, что если я уберу это препятствие, то мы с Вами сможем сотрудничать?»
- «Да» (если «Нет», то снова вопрос о причинах)
- «Тогда нам с Вами надо обязательно еще раз встретиться» И сразу начать договариваться о встрече, не отвечая на вопросы собеседника (мотивируя, например, что ответ слишком длинный для телефонного разговора)

3. Слишком сильно давила в разговоре. По телефону так делать нельзя, собеседник может просто испугаться и под благовидным предлогом (или без него) бросить трубку.

4. Слишком поздно пригласила на встречу. Это надо делать в начале разговора, а не в конце, когда собеседнику уже все ясно. В конце этой статьи хочу привести аналогию работы с возражениями (не важно, после презентации, или во время продажи, или еще где-то) с шахматами. Работа с возражениями очень походит на шахматы: Ваш ход – ответный ход соперника. Опять Ваш ход – и опять ответный ход соперника. И победит не тот, кто знает больше тактических ходов (методов и ответов на возражения), а тот, кто знает общие принципы, правильно выбирает свою стратегию и видит стратегию соперника.

Виктор Ярыгин www.mlmclass.ru

Методика работы с возражениями.

Данная методика состоит из семи основных шагов. Как я уже говорил, работа с кандидатом по этой методике начинается после того, как он получил информацию о возможности заработка, и Вы спросили его, что он об этом думает.

Разберём каждый шаг в отдельности.

Шаг первый: Все внимание на человека.

Так как для Вас необходимо узнать, что думает человек о Вашем предложении, и какие у него есть вопросы, дайте ему возможность высказаться, ни в коем случае не перебивайте. Вникайте в суть того, что он говорит, и пусть Вам не кажется, что Вы знаете, о чём он хочет сказать в следующий момент — можете ошибиться.

Шаг второй: Подходите к возражению с уважением.

Даже если возражение человека кажется Вам банальным, даже если Вы слышите в третий раз за один день одно и то же возражение, — всё равно относитесь с уважением к человеку и к его возражению. Поймите, что это его возражение, что для него оно серьезно. В результате человек будет Вам благодарен за Ваше уважительное отношение, и внимательнее будет слушать то, что Вы ему говорите.

Шаг третий: Определите, какой вопрос скрывается за высказанным возражением.

Как определить, какие вопросы скрываются за какими возражениями. Вы поймёте далее.

Шаг четвёртый: Поставить себя на место человека. Ответить на его скрытый вопрос.

На самом деле, все мы, начиная этот бизнес, проходим практически через каждое возражение, поэтому Вам нетрудно будет поставить себя на место человека. Можно привести пример. Предположим, человек говорит мне: «В этом бизнесе необходимо навязываться людям и уговаривать их, а я так не могу». В этом случае я скажу человеку: «Знаете, я очень хорошо могу Вас понять, потому что мне в начале тоже так казалось, и это было для меня проблемой; когда же я более глубоко вник в это дело, я обнаружил, что в этом бизнесе не то, что необязательно навязываться людям и уговаривать их, а даже просто нельзя этого делать. Я понял, что в этом бизнесе просто нужно стать компетентным, правильно давать людям информацию о том, как можно зарабатывать деньги, и знать, как правильно отвечать на их вопросы. Более того, скажу Вам, что как только я понял, что здесь нельзя навязываться, мои результаты стали расти намного быстрее.

Шаг пятый: Получить подтверждение.

Ответив на вопрос, убедитесь, что Вас правильно поняли и с Вами согласны (Ведь правда же? Правильно? Вы же со мной согласны?).
Очень хорошо задавать подобные вопросы после каждого вывода, который Вы делаете из излагаемых фактов. К примеру: «В нашей стране люди очень нуждаются в работе. Вы же со мной согласны?». Или: «Любая женщина, несмотря на нелёгкую жизнь всё равно пользуется какой-то косметикой. Правильно же?».

Шаг шестой: Дайте человеку возможность выбора.

Когда Вы видите, что у человека в принципе уже нет серьёзных возражений, что настал момент принимать решение, дайте ему возможность сделать выбор. Человеку сложно принимать решение сразу же после получения новой информации. Дав ему возможность выбора, Вы облегчаете для него процесс принятия решения.
К примеру: «Вы можете использовать это предложение в качестве возможности дополнительного заработка, а можете подойти к этому делу, как к серьёзной, перспективной работе. Как Вам больше нравится? (Какой подход Вы выбираете?)».
В результате, выберет ли человек первое направление или второе, неважно: в любом случае для Вас это будет положительный ответ.

Работа с возражениями – пожалуй, самая неприятная часть отношений с клиентами. Если возникли возражения – значит, заказчик в чем-то не согласен с Вами или недоволен.