Холодные звонки – это тоже искусство, однако импровизация импровизации рознь. Недавно мне пришлось столкнуться с прекрасным примером того, как не нужно совершать холодные звонки. Этот случай был примечателен тем, что оператор в разговоре со мной совершил практически весь ряд классических ошибок и тем самым не оставил ни малейшего шанса своей компании. Произошедшее натолкнуло меня на мысль о том, что, возможно, в обучении операторов стоит изначально идти от противного – давать подробную инструкцию о том, что категорически нельзя делать в разговоре с потенциальным клиентом. Давайте рассмотрим это на примере недавнего случая.

Оператор: Добрый день, соедините меня с бухгалтером.

(Молодая девушка не потрудилась назвать ни свое имя, ни название организации, которую она представляет. Коме того, не мешкая, перешла сразу к делу – попросила соединить с бухгалтером, так что догадаться о том, какого рода организацию она представляет, не составило мне большого труда).

Я: Наша бухгалтерия находится на аутсортинге.

Оператор: Это компания … ?

(К этому времени можно было уже исправиться и все же представиться, однако ей это не пришло в голову. Помимо этого, разговаривая с абсолютно незнакомым человеком, было бы неплохо проявлять вежливость, однако я уже поняла, что рассчитывать на это в данном случае – крайне наивно).

Я: Нет

Оператор: Странно, а что это тогда за организация?

Я: Это компания «Линия Спроса».

Оператор: Хорошо, тогда соедините меня с директором.

Я: Его сейчас нет на месте, но вы можете обсудить интересующие вас вопросы со мной.

Оператор: Нет, мне нужен ваш директор. Дайте мне его мобильный телефон.

(Девушка упустила последний шанс представить себя и свою организацию, видимо, решив, что я – это всего лишь досадная помеха в виде секретаря. Разумеется, выйти на лицо, принимающее решения, – ее основная задача, однако она успела совершить уже две серьезных ошибки на пути к этому. Во-первых, не рассмотрела возможности, что я в такой же степени как и директор уполномочена решать эти вопросы. Во-вторых, грубость и игнорирование меня в целом – это достаточно сомнительные способы «прорваться» к ЛПР).

Я: Я не могу предоставить вам эту информацию, вы ведь даже не нам звоните.

(А кто бы на моем месте, будучи в здравом уме, вот так вот запросто продиктовал номер руководителя?)

Оператор: То что мы продаем, нужно абсолютно всем!

(Неоспоримый аргумент! Уверенность в себе, безусловно, ценное качество, однако не стоит забывать, что порой она трансформируется  в элементарную наглость).

Я: Это достаточно спорное утверждение.

Оператор: Ладно, скажите тогда хотя бы, как зовут вашего директора и где вы находитесь.

Я: Не вижу смысла предоставлять вам подобную информацию.

Оператор: Вы еще пожалеете об этом! Если бы вы просто сказали мне все, что я просила, это бы занесли в базу и вас бы уже больше никто не беспокоил. Так что вы сами виноваты в том, что в будущем вас еще не раз побеспокоят!

После чего оператор бросил трубку.

(Думаю, финальная фраза не требует комментариев. Подобные высказывания скорее характерны для учащихся начальной школы, чем для людей, серьезно занимающихся телемаркетингом).

Не нужно быть квалифицированным специалистом, чтобы оценить степень продуктивности работы этого оператора. Безусловно, человеческий фактор играет немаловажную роль, настроение оператора прямо пропорционально результату звонка. Однако,  чем  срывать свою злость на человеке, который мог бы стать вашим клиентом, лучше проанализируйте свои ошибки, составьте сценарий или хотя бы послушайте телефонные беседы более опытных сотрудников. Возможно, результат придет не сразу, но для начала уже неплохо, если вы приучите себя к вежливому тону или, по крайней мере, начнете представляться.

Евгения, руководитель проектов